Helpdesk, der das versprochene SLA einhält
Modulario Wartezimmer ist ein Ticketing-System für Kundensupport und internen Helpdesk. Eingehende Anfragen werden automatisch kategorisiert, Bearbeitern zugewiesen, das SLA wird überwacht und eskaliert, wenn der Termin näherrückt.
Ideal für
IT-Firmen mit Kundensupport
E-Commerce-Firmen mit Reklamationen
Interne IT-Helpdesks in mittleren Firmen
Service-Organisationen mit Geräte-Tickets
HR und Office-Management mit internen Anfragen
Funktionen, die Sie vom ersten Tag an nutzen
Mehrkanaliger Ticketempfang
Das Ticket kommt aus E-Mail, Web-Formular, Telefon, Chat oder direkt aus der App. Alles landet in einer Warteschlange mit automatischer Kategorisierung nach Schlüsselwörtern und Kundenhistorie.
Prioritäten und SLA
Jedes Ticket hat eine Priorität (kritisch, hoch, normal, niedrig) und SLA — Zeit der ersten Reaktion und Lösungszeit. Das System warnt bei Verzögerung visuell und eskaliert an den Vorgesetzten oder die technische Stufe zwei.
Zuweisung und Warteschlangen
Der Disponent verteilt Tickets manuell, oder das System erledigt das — nach Expertise, aktueller Auslastung und Verfügbarkeit. Round Robin, Skill-based Routing und spezialisierte Teams (L1, L2, L3).
Automatische Eskalationen
Wenn ein kritisches Ticket nicht innerhalb von 30 Minuten in Bearbeitung ist, warnt das System den Manager. Wenn es nicht im SLA gelöst ist, eskaliert es auf die höhere Stufe. Nichts Wichtiges wird vergessen, und der Kunde erhält vertrauenswürdigen Service.
Wissensdatenbank und Selbstbedienung
Häufig gelöste Probleme veröffentlichen Sie in der Wissensdatenbank. Kunden suchen sich die Lösung selbst und belasten den Helpdesk weniger. Die interne Datenbank für Agenten beschleunigt die Einarbeitung neuer Kollegen.
Často kladené otázky
Wodurch unterscheidet sich Wartezimmer von Zendesk oder Freshdesk?
Modulario Wartezimmer ist Teil einer Plattform, in der Sie auch CRM, Rechnungsstellung und Anlagenverwaltung haben. Der Agent sieht beim Ticket sofort die Bestellhistorie, aktuelle Verträge und Geräte des Kunden — ohne Systemwechsel. Für SK- und CEE-Firmen bieten wir eine deutsche Oberfläche, lokalen Support und bessere Preisverfügbarkeit.
Können wir internen und externen Helpdesk in einem System haben?
Können wir. Eine Warteschlange für externe Kunden (Produkt-Support), eine zweite für interne IT-Anfragen, eine dritte für HR. Jede hat ihre SLA, Teams und Formulare. Berichte und Lizenzen sind getrennt.
Wie funktioniert das Selbstbedienungsportal für Kunden?
Der Kunde meldet sich im Portal an und sieht seine offenen und historischen Tickets, kann einen Kommentar hinzufügen, eine Datei anhängen oder schließen. Verfügbar ist auch die Wissensdatenbank mit Anleitungen. Reduziert das E-Mail-Volumen und beschleunigt die Lösung.
Unterstützt das Modul CSAT- und NPS-Messungen?
Unterstützt. Nach Schließung des Tickets erhält der Kunde automatisch eine E-Mail mit Bewertung (5-stufige Skala + freies Feedback). Das aggregierte CSAT-Dashboard zeigt die Zufriedenheit nach Agent, Kategorie und Zeitraum. NPS senden Sie in eingestellten Intervallen.
Können wir Antworten auf wiederkehrende Fragen automatisieren?
Können wir. Vordefinierte Antworten (Canned Responses) beschleunigen die Arbeit der Agenten. Für Standardanfragen (Passwort, Rechnung, Kontakt) verwenden Sie automatisierte Regeln — das System antwortet sofort und schließt das Ticket oder eskaliert es nach Bedarf.
Funktioniert mit den Tools, die Sie bereits verwenden
- Microsoft 365
- Google Workspace
- Slack
- MS Teams
- Jira Service Management
- Gmail
- Zendesk
- Freshdesk
- HubSpot
- WhatsApp Business
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