Helpdesk que cumple el SLA prometido
Modulario Sala de espera es un sistema de ticketing para atención al cliente y helpdesk interno. Las solicitudes entrantes se categorizan automáticamente, asigna a quien las resolverá, vigila el SLA y escala cuando se acerca el plazo.
Ideal para
Empresas de TI con atención al cliente
Empresas de e-commerce con reclamaciones
Helpdesks de TI internos en empresas medianas
Organizaciones de servicio con tickets de equipos
RRHH y office management con solicitudes internas
Funciones que usará desde el primer día
Recepción multicanal de tickets
El ticket llega por correo, formulario web, teléfono, chat o directamente desde la aplicación. Todo aterriza en una única cola con categorización automática según palabras clave e historial del cliente.
Prioridades y SLA
Cada ticket tiene prioridad (crítica, alta, normal, baja) y SLA — tiempo de primera respuesta y tiempo de resolución. En caso de retraso, el sistema avisa visualmente y escala al superior o al técnico de segundo nivel.
Asignación y colas
El despachador reparte los tickets manualmente, o que lo haga el sistema — según experiencia, carga actual y disponibilidad. Round robin, skill-based routing y equipos especializados (L1, L2, L3).
Escalados automáticos
Si un ticket crítico no se ha tomado en 30 minutos, el sistema avisa al gestor. Si no se resuelve dentro del SLA, escala al nivel superior. No olvida nada importante y el cliente recibe un servicio fiable.
Base de conocimiento y autoservicio
Las incidencias frecuentes las publica en la base de conocimiento. Los clientes encuentran la solución por sí mismos y descargan el helpdesk. La base interna para los agentes acelera la incorporación de nuevos compañeros.
Často kladené otázky
¿En qué se diferencia Sala de espera de Zendesk o Freshdesk?
Modulario Sala de espera forma parte de una plataforma en la que también dispone de CRM, facturación y registro de patrimonio. Sobre el ticket, el agente ve inmediatamente el historial de pedidos, los contratos vigentes y los equipos del cliente — sin cambiar de sistema. Para empresas de Eslovaquia y CEE ofrecemos interfaz local, soporte nacional y mejor accesibilidad de precios.
¿Podemos tener helpdesk interno y externo en un único sistema?
Sí. Una cola para clientes externos (soporte de producto), otra para solicitudes internas de TI, una tercera para RRHH. Cada una tiene sus SLA, equipos y formularios. Los informes y las licencias están separados.
¿Cómo funciona el portal de autoservicio para clientes?
El cliente accede al portal y ve sus tickets abiertos e históricos, puede añadir un comentario, adjuntar un archivo o cerrarlo. También dispone de una base de conocimiento con guías. Reduce el volumen de correos y acelera la resolución.
¿El módulo soporta mediciones CSAT y NPS?
Lo soporta. Tras cerrar el ticket, el cliente recibe automáticamente un correo con valoración (escala de 5 puntos + comentario libre). El dashboard agregado de CSAT muestra la satisfacción por agente, categoría y periodo. El NPS lo envía en los intervalos configurados.
¿Podemos automatizar respuestas a preguntas recurrentes?
Sí. Las respuestas predefinidas (canned responses) aceleran el trabajo a los agentes. Para consultas estándar (contraseña, factura, contacto) utilizará reglas automatizadas — el sistema responde de inmediato y cierra el ticket o lo escala según sea necesario.
Funciona con las herramientas que ya utiliza
- Microsoft 365
- Google Workspace
- Slack
- MS Teams
- Jira Service Management
- Gmail
- Zendesk
- Freshdesk
- HubSpot
- WhatsApp Business
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