Helpdesk, ktorý dodrží sľúbenú SLA
Modulario Čakateľník je ticketing systém pre zákaznícku podporu aj interný helpdesk. Prichádzajúce požiadavky automaticky kategorizuje, priraďuje riešiteľov, stráži SLA a eskaluje, keď sa blíži termín.
Ideálne pre
IT firmy so zákazníckou podporou
E-commerce firmy s reklamáciami
Interné IT helpdesky v stredných firmách
Servisné organizácie s tiketmi zariadení
HR a office manažment s internými požiadavkami
Funkcie, ktoré použijete od prvého dňa
Viackanálový príjem tiketov
Tiket príde z emailu, webového formulára, telefónu, chatu alebo priamo z aplikácie. Všetko pristáva v jednej fronte s automatickou kategorizáciou podľa kľúčových slov a histórie klienta.
Priority a SLA
Každý tiket má prioritu (kritická, vysoká, normálna, nízka) a SLA — čas prvej reakcie aj čas vyriešenia. Systém pri meškaní vizuálne upozorní a eskaluje na nadriadeného alebo technickú dvojku.
Prideľovanie a fronty
Dispečer rozdeľuje tikety manuálne, alebo nech to robí systém — podľa expertízy, aktuálneho vyťaženia a dostupnosti. Round robin, skill-based routing aj špecializované tímy (L1, L2, L3).
Automatické eskalácie
Ak kritický tiket nie je do 30 minút v práci, systém upozorní manažéra. Ak nie je dovyriešený v SLA, eskaluje na vyšší level. Nič dôležité nezabudne a klient dostane dôveryhodný servis.
Znalostná báza a samoobsluha
Často riešené problémy publikujete do znalostnej bázy. Klienti si vyhľadajú riešenie sami a zaťažujú helpdesk menej. Interná báza pre agentov zrýchľuje nástup nových kolegov.
Často kladené otázky
Čím sa líši Čakateľník od Zendesku alebo Freshdesk?
Modulario Čakateľník je súčasťou platformy, kde máte aj CRM, fakturáciu a evidenciu majetku. Agent pri tikete okamžite vidí históriu objednávok, aktuálne zmluvy aj zariadenia klienta — bez prepínania systémov. Pre SR aj CEE firmy ponúkame slovenské rozhranie, domácu podporu a lepšiu cenovú dostupnosť.
Môžeme mať interný aj externý helpdesk v jednom systéme?
Môžeme. Jedna fronta pre externých klientov (produktová podpora), druhá pre interné IT požiadavky, tretia pre HR. Každá má svoje SLA, tímy a formuláre. Reporty aj licencie sú oddelené.
Ako funguje samoobslužný portál pre klientov?
Klient sa prihlási do portálu a vidí svoje otvorené aj historické tikety, môže pridať komentár, priložiť súbor alebo uzavrieť. K dispozícii je aj znalostná báza s návodmi. Znižuje objem emailov a zrýchľuje riešenie.
Podporuje modul CSAT a NPS merania?
Podporuje. Po uzavretí tiketu dostane klient automaticky email s hodnotením (5-stupňová škála + voľná spätná väzba). Agregovaný CSAT dashboard ukáže spokojnosť podľa agenta, kategórie a obdobia. NPS posielate v nastavených intervaloch.
Vieme automatizovať odpovede na opakujúce sa otázky?
Vieme. Preddefinované odpovede (canned responses) zrýchlia agentom prácu. Pre štandardné dotazy (heslo, faktúra, kontakt) použijete automatizované pravidlá — systém odpovie okamžite a tiket uzavrie alebo eskaluje podľa potreby.
Funguje s nástrojmi, ktoré už používate
- Microsoft 365
- Google Workspace
- Slack
- MS Teams
- Jira Service Management
- Gmail
- Zendesk
- Freshdesk
- HubSpot
- WhatsApp Business
Pripravení začať? Dohodnite si konzultáciu zadarmo.
Kontaktujte nás a do 24 hodín vám navrhneme riešenie presne pre vás.
Dohodnúť konzultáciu